After-Sales-Lösungen

Neue Mobilitätskonzepte, fortschreitende Digitalisierung und Vernetzung sowie neue Player am Markt verändern den Blick auf Fahrzeuge und ihre künftige Nutzung. Damit kommen auch Aftersales-Leistungen eine veränderte Bedeutung und Relevanz zu. Sie setzen bei EDAG bereits im Produktentstehungsprozess an.

Die Zukunft der Mobilität wird von Paradigmenwechseln bestimmt. Auch in der Bedeutung von Aftersales. Gemeinsam mit EFS Consulting haben wir einen strategischen End-to-End-Ansatz entwickelt, mit dem es gelingt, Fahrzeuge von heute in die Aufgaben von morgen „hineinwachsen“ zu lassen. Dies beginnt bei der Konzeption, führt über die Fahrzeugentwicklung bis hin zum Lifetime-Service. Wir nennen dies Next Level Aftersales.

Next Level Aftersales – der Lifetime-Service in der Fahrzeug-DNA

Mobilität und Service neu gedacht

Die Digitalisierung, Telematik, Vernetzung der Fahrzeuge, neue Vertriebsstrukturen sowie die Entwicklung der Städte hin zur Smart City bringen nicht nur ganz neue Anforderungen an Fahrzeuge und ihre Nutzungskonzepte mit sich, sie definieren auch Aftersales um. Das Kerngeschäft bestimmen nicht mehr Ersatzteile. Vielmehr rücken digitale Funktionsabsicherungen und -erweiterungen sowie Software-Updates und Datenanalyse zunehmend in den Fokus.

„Es kommt darauf an, Aftersales-Lösungen auf das Kundenerlebnis eines technischen Produkts zuzuschneiden. So werden wir die digitale Zukunft der Mobilität mitgestalten.“

Bernd Waterkamp, Vice President Product Quality & Care bei EDAG

Gestiegene Komplexität managen

Die Zeiten, Aftersales vorrangig in Ersatzteilen und Scheckheft-Wartung zu denken, sind endgültig vorbei. Mit der Digitalisierung geht einher, dass Fahrzeuge immer komplexer und mit immer mehr digital vernetzten Features ausgestattet werden, um so maximal individuell auf die Bedürfnisse der Kunden und Nutzer eingehen zu können. Unsere Aufgabe als Fahrzeugentwickler ist es daher, unsere Produkte kontinuierlich in Richtung der gestiegenen Anforderungen und in Richtung Fehlerfreiheit zu optimieren. Diesen Prozess verknüpfen wir mit einer ganzheitlichen Perspektive und führen ihn direkt mit den Belangen von Aftersales zusammen.

    • Wir denken den Aftersales-Prozess konsequent kundenorientiert. Dafür sind die Funktionalität und die Zuverlässigkeit des Produkts unerlässlich.
    • Die 100%ige Fehlerfreiheit ist unser Nordstern. Sollten sich dennoch einmal Fehler nicht vermeiden lassen, garantieren unsere Prozesse zur Fehlerabstellung die höchstmögliche Effizienz sowie das bestmögliche Kundenerlebnis.
    • Unsere Serviceprozesse schaffen Win-Win-Situationen für Kunden und Mobilitätsanbieter. So vermeiden wir etwa kostspielige Rückholaktionen und reduzieren Regresskosten.

„Indem wir den gesamten Lebenszyklus eines Fahrzeugkonzepts in den Blick nehmen, werden Aftersales-Lösungen bereits Teil der DNA der Fahrzeugkonzepte von morgen. Im Mittelpunkt steht dabei der Mobilitätsgedanke – weniger die Produktcharakteristik.“

Wolfgang Buschan, Partner bei der EFS Unternehmensberatung GesmbH

Governance & Regulations

Mobilität und deren Integration in digitale Ökosysteme finden innerhalb gesetzlicher und regulatorischer Leitplanken statt. Dies spiegelt sich auch in Next-Level-Aftersales wider. In einem End-to-End-Ansatz gilt es nicht nur immer anspruchsvollere Sicherheits- und Datenschutzanforderungen zu erfüllen. In der Praxis wirkt dies zum Beispiel auch tief ins Benchmarking, in die Sicherung der eingeforderten Prozessqualität sowie in die Analyse des Markteintritts von neuen OEM hinein.

    • beim Eintritt in einen neuen Markt
    • beim Ramp-Up Support zum Aufbau eines Servicenetzes
    • bei der Beratung zu Gesetzesvorgaben/Richtlinien

360-Grad-Service

Next-Level-Aftersales ist mehr als Werkstatt, Wartung und Ersatzteilverfügbarkeit. Unser Ziel ist es, die vollumfängliche Nutzung des Fahrzeugs und damit die Sicherstellung der Mobilität grundsätzlich mit dem Produkt-„Lebenszyklus“ zu verbinden - für jeden erdenklichen Use Case und abgestimmt auf die jeweilige Zielgruppe. Dazu werden nicht nur spätere Garantieleistungen und Konzepte einer kontinuierlichen Teile- und Prozessoptimierung frühzeitig in den Produktentwicklungsprozess integriert. Es ergeben sich hieraus auch Inhalte und didaktische Ansätze für entsprechende Schulungen des Werkstatt- und Service-Personals.

Zu einem neuen an den Markt und die Kunden angepassten End-to-End-Service gehört darüber hinaus auch, in entsprechenden Workshops das Geschäftsmodell der Werkstatt hinsichtlich der Standortwahl, der Ausstattung und des Service-Portfolios neu zu definieren. Auch hier öffnet Next-Level-Aftersales für die Partner neue Horizonte.

IT Systems

Unser Ziel ist der Aufbau eines End-to-End-After-Sales-IT-Setups. Und zwar perfekt angepasst an die jeweiligen Markt- und Produkteigenschaften. Die Voraussetzung dafür schaffen wir durch die Integration bestehender Strukturen. Es geht dabei darum, über eine optimale Anbindung der Partner und eine umfassende Auswertung aller relevanten Daten den reibungslosen Betrieb auf der operativen Ebene zu gewährleisten. Unsere IT-Systeme fungieren dabei als zentrale Daten-Hubs für alle Informationen, die für ein reibungsloses Arbeiten in der operativen Aftersales-Praxis essentiell sind.

    • Anforderungsmanagement für diverse Aftersales IT-Systeme
    • Auswahlverfahren notwendiger Systemintegratoren für ein End-to-End Aftersales IT-Ansatz z.B.: Technical Publications, Service Platform, Learning Management System, Diagnosis System, 3PL/4PL, etc.
    • System-Integration, z.B. Anbindung von Bestandssystemen an eine cloudbasierte IT-Infrastruktur
    • Prozessgestaltung für umfassende und durchgehende Aftersales Master data

Digitales Ökosystem

Es geht längst nicht mehr nur darum, sehr gute Mobilitätslösungen zu entwickeln. Wir müssen sie auch intelligent in neue digitale Lebens- und Arbeitswelten integrieren. Dazu verbinden wir Fahrzeuge, ihre Herstellung und die Infrastruktur in Stadt und Land. Alles ist vernetzt, alles kommuniziert miteinander. Bei einem Mittelklassefahrzeug gibt es schon jetzt eine Vielzahl an verschiedenen Datenpunkten, die permanent Fahrdaten, Zustände von Betriebsstoffen und einzelnen Komponenten, aber auch Umgebungsdaten des Fahrzeugs senden und empfangen.

Smart Vehicles entwickeln sich so mehr und mehr zu einem vollumfänglich integrierten Baustein im Ökosystem der Mobilität. Darauf zielt unser integrierter Next-Level-Aftersales-Entwicklungsansatz ab. Er umfasst Smart Mobility, Smart Infrastructure, Smart Government, Smart People – ein echter Game Changer.

    • Kundenbeziehungsmanagement, z.B. smarte Apps, anhand derer der Kunde die Produktion seines Fahrzeugs mitverfolgen kann
    • Fahrzeugdatenmanagement
    • Over-the-Air-Lösungen

Customer Centricity

Next-Level-Aftersales stellt grundsätzlich den Kunden und die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt. Aftersales sind dann kein „lästiges“ Anhängsel, sondern machen das Produkt und den damit zusammenhängenden Prozess transparent und reibungslos erlebbar. Daraus ergeben sich für OEM spannende Perspektiven, zum Beispiel in Form von neuen Geschäftsmodellen, werthaltigen Loyalitätsprogramme und Upselling-Optionen entlang der Customer Journey.  

    • die Weiterentwicklung der Customer-Journey, z.B. digitale Begleitung des Kunden bei der individuellen Einrichtung seines Fahrzeugs
    • Kundenservice, z.B. Reminder für Wartungsintervalle über eine Kunden-App sowie Chatbots für technische Fragestellungen
    • Loyalitäts-Programme, z.B. Kundenvorteile gestaffelt nach Häufigkeit der Werkstattbesuche, Kauf von Equipment, (hier gegebenenfalls verbunden mit dem Sammeln von Bonuspunkten)
    • Up- und Cross-Selling, z.B. durch die Bereitstellung zielgruppengerechter Bundles

Nachhaltigkeit und Green Economy

Digitalisierung und Nachhaltigkeit: Diese Megatrends entwickeln die Mobilität der Zukunft. In zunehmend verdichteten urbanen Welten sind ganzheitliche Perspektiven und Instrumente einer Green Economy gefragt. Dies gilt es auch im Next-Level-Aftersales zu verankern.

    • nachhaltige Geschäftsmodelle
    • nachhaltige Supply Chain Strategien, die auf eine Dekarbonisierung der Lieferketten abzielen
    • erweiterte Wertschöpfungstiefe, etwa durch Remanufacturing
    • neue Batterie-Nutzungskonzepte beim Umstieg auf Elektromobilität
    • nachhaltiges Flottenmanagement und Remanufacturing im Zuge einer verstärkten Inanspruchnahme von Fahrzeugen in der Shared Economy. Zum Beispiel durch ein innovatives Teileportfolio, das auch die Wiederverwertung recycelter Verschleißteile umfasst.

Zukunft als Gemeinschaftsaufgabe – Wir sind bereit

Emissionsfreie E-Mobilität, ressourcenschonende Batteriekonzepte, der Einsatz nachhaltiger Materialien sowie die Anbindung an eine klimaneutrale ‚grüne‘ Energieinfrastruktur sind längst selbstverständliche Fixpunkte für die Gestaltung der Mobilität der Zukunft. Fahrzeugkonzepte, in denen Aftersales und Lifetime-Service integraler Bestandteil sind, weisen dabei entscheidend die Richtung. EDAG und EFS Consulting sind dafür breit und kompetent aufgestellt.

BerndWaterkamp

Vice President Product Quality & Care

p +49 661 6000-535 

 

 


 

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