Neue Mobilitätskonzepte, fortschreitende Digitalisierung und Vernetzung sowie neue Player am Markt verändern den Blick auf Fahrzeuge und ihre künftige Nutzung. Damit kommen auch Aftersales-Leistungen eine veränderte Bedeutung und Relevanz zu. Sie setzen bei EDAG bereits im Produktentstehungsprozess an.
Die Zukunft der Mobilität wird von Paradigmenwechseln bestimmt. Auch in der Bedeutung von Aftersales. Gemeinsam mit EFS Consulting haben wir einen strategischen End-to-End-Ansatz entwickelt, mit dem es gelingt, Fahrzeuge von heute in die Aufgaben von morgen „hineinwachsen“ zu lassen. Dies beginnt bei der Konzeption, führt über die Fahrzeugentwicklung bis hin zum Lifetime-Service. Wir nennen dies Next Level Aftersales.
Die Digitalisierung, Telematik, Vernetzung der Fahrzeuge, neue Vertriebsstrukturen sowie die Entwicklung der Städte hin zur Smart City bringen nicht nur ganz neue Anforderungen an Fahrzeuge und ihre Nutzungskonzepte mit sich, sie definieren auch Aftersales um. Das Kerngeschäft bestimmen nicht mehr Ersatzteile. Vielmehr rücken digitale Funktionsabsicherungen und -erweiterungen sowie Software-Updates und Datenanalyse zunehmend in den Fokus.
Bernd Waterkamp, Vice President Product Quality & Care bei EDAG
Die Zeiten, Aftersales vorrangig in Ersatzteilen und Scheckheft-Wartung zu denken, sind endgültig vorbei. Mit der Digitalisierung geht einher, dass Fahrzeuge immer komplexer und mit immer mehr digital vernetzten Features ausgestattet werden, um so maximal individuell auf die Bedürfnisse der Kunden und Nutzer eingehen zu können. Unsere Aufgabe als Fahrzeugentwickler ist es daher, unsere Produkte kontinuierlich in Richtung der gestiegenen Anforderungen und in Richtung Fehlerfreiheit zu optimieren. Diesen Prozess verknüpfen wir mit einer ganzheitlichen Perspektive und führen ihn direkt mit den Belangen von Aftersales zusammen.
Wolfgang Buschan, Partner bei der EFS Unternehmensberatung GesmbH
Mobilität und deren Integration in digitale Ökosysteme finden innerhalb gesetzlicher und regulatorischer Leitplanken statt. Dies spiegelt sich auch in Next-Level-Aftersales wider. In einem End-to-End-Ansatz gilt es nicht nur immer anspruchsvollere Sicherheits- und Datenschutzanforderungen zu erfüllen. In der Praxis wirkt dies zum Beispiel auch tief ins Benchmarking, in die Sicherung der eingeforderten Prozessqualität sowie in die Analyse des Markteintritts von neuen OEM hinein.
Next-Level-Aftersales ist mehr als Werkstatt, Wartung und Ersatzteilverfügbarkeit. Unser Ziel ist es, die vollumfängliche Nutzung des Fahrzeugs und damit die Sicherstellung der Mobilität grundsätzlich mit dem Produkt-„Lebenszyklus“ zu verbinden - für jeden erdenklichen Use Case und abgestimmt auf die jeweilige Zielgruppe. Dazu werden nicht nur spätere Garantieleistungen und Konzepte einer kontinuierlichen Teile- und Prozessoptimierung frühzeitig in den Produktentwicklungsprozess integriert. Es ergeben sich hieraus auch Inhalte und didaktische Ansätze für entsprechende Schulungen des Werkstatt- und Service-Personals.
Zu einem neuen an den Markt und die Kunden angepassten End-to-End-Service gehört darüber hinaus auch, in entsprechenden Workshops das Geschäftsmodell der Werkstatt hinsichtlich der Standortwahl, der Ausstattung und des Service-Portfolios neu zu definieren. Auch hier öffnet Next-Level-Aftersales für die Partner neue Horizonte.
Unser Ziel ist der Aufbau eines End-to-End-After-Sales-IT-Setups. Und zwar perfekt angepasst an die jeweiligen Markt- und Produkteigenschaften. Die Voraussetzung dafür schaffen wir durch die Integration bestehender Strukturen. Es geht dabei darum, über eine optimale Anbindung der Partner und eine umfassende Auswertung aller relevanten Daten den reibungslosen Betrieb auf der operativen Ebene zu gewährleisten. Unsere IT-Systeme fungieren dabei als zentrale Daten-Hubs für alle Informationen, die für ein reibungsloses Arbeiten in der operativen Aftersales-Praxis essentiell sind.
Es geht längst nicht mehr nur darum, sehr gute Mobilitätslösungen zu entwickeln. Wir müssen sie auch intelligent in neue digitale Lebens- und Arbeitswelten integrieren. Dazu verbinden wir Fahrzeuge, ihre Herstellung und die Infrastruktur in Stadt und Land. Alles ist vernetzt, alles kommuniziert miteinander. Bei einem Mittelklassefahrzeug gibt es schon jetzt eine Vielzahl an verschiedenen Datenpunkten, die permanent Fahrdaten, Zustände von Betriebsstoffen und einzelnen Komponenten, aber auch Umgebungsdaten des Fahrzeugs senden und empfangen.
Smart Vehicles entwickeln sich so mehr und mehr zu einem vollumfänglich integrierten Baustein im Ökosystem der Mobilität. Darauf zielt unser integrierter Next-Level-Aftersales-Entwicklungsansatz ab. Er umfasst Smart Mobility, Smart Infrastructure, Smart Government, Smart People – ein echter Game Changer.
Next-Level-Aftersales stellt grundsätzlich den Kunden und die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt. Aftersales sind dann kein „lästiges“ Anhängsel, sondern machen das Produkt und den damit zusammenhängenden Prozess transparent und reibungslos erlebbar. Daraus ergeben sich für OEM spannende Perspektiven, zum Beispiel in Form von neuen Geschäftsmodellen, werthaltigen Loyalitätsprogramme und Upselling-Optionen entlang der Customer Journey.
Digitalisierung und Nachhaltigkeit: Diese Megatrends entwickeln die Mobilität der Zukunft. In zunehmend verdichteten urbanen Welten sind ganzheitliche Perspektiven und Instrumente einer Green Economy gefragt. Dies gilt es auch im Next-Level-Aftersales zu verankern.
Emissionsfreie E-Mobilität, ressourcenschonende Batteriekonzepte, der Einsatz nachhaltiger Materialien sowie die Anbindung an eine klimaneutrale ‚grüne‘ Energieinfrastruktur sind längst selbstverständliche Fixpunkte für die Gestaltung der Mobilität der Zukunft. Fahrzeugkonzepte, in denen Aftersales und Lifetime-Service integraler Bestandteil sind, weisen dabei entscheidend die Richtung. EDAG und EFS Consulting sind dafür breit und kompetent aufgestellt.
